天津市消费者协会2017年全市消协系统接待消费者投诉问题中，快递服务和汽车销售问题仍然是投诉热点。快递问题主要是快递企业未尽到合同条款、快件保价等提醒告知义务的问题，而汽车销售售后问题投诉较多，主要涉及经销商的汽车合同文本不规范、合同内容显失公平;经销商销售管理漏洞，销售人员行为欠规范问题。到底法律对此是如何规定的?中岳律师事务所的潘玉华律师为大家解读。
未尽保价告知义务 快递损失怎么赔?
快件损坏问题
2017年10月8日，袁先生在网上购买了1台液晶电视机，价格为1849元。10月9日送货安装时，电视开关电源存在故障，袁先生立即与销售商联系办理退货事宜，并委托顺丰速递有限公司北辰分公司上门取件，寄送至广东省。10月16日，销售商电话告知消费者寄送的电视机屏幕碎了，拒绝收货。10月17日，消费者与速递公司进行初步协商，由于该商品未做保价，顺丰速递同意赔偿7倍运费约700元，后经多次协商赔偿金额增至1000元，消费者不认可。消费者认为顺丰速递人员上门取货时，未尽保价告知义务，导致其无法正常退货，故投诉至消协请求调解。经调解，顺丰速递有限公司北辰分公司全额赔偿消费者无法办理退货而损失的1849元，消费者表示满意。
律师解答:潘玉华律师说，目前快递行业普遍采用两种赔偿方式:对托运前保价过的快件,按照约定的保价作出赔偿;对托运前未保价的快件,一般按运费的3倍作出赔偿。快递公司的这种赔偿标准是依据《邮政法》第四十七条规定，“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿:(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。
丢失的快递到底如何赔,在于快递在接受货物时是否对客户尽到了告知的义务。如果快递员提供给客户的快递单是一份格式条款,并且没有提醒客户保价,就要按照货物实际价值赔偿;如果快递员提醒后客户仍不保价,则按照《邮政法》规定的3倍资费进行赔偿。根据《合同法》的相关规定,如果快递公司未尽到风险告知义务,导致客户没有保价,货物丢失后应该按照实际价值进行赔偿。另外，快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件，应按照《民法》《合同法》中关于等价有偿的原则进行赔偿。寄件人能够证明其实际损失的或实际损失超过约定保价金额的，应当按照寄件人的实际损失进行赔偿。
买车订金为何不全退?
汽车销售问题
2017年7月，曾先生通过天津柯兰德汽车销售公司销售人员推介，交付了3000元买车订金。两个月后消费者因故无法买车，不能履行订金协议。他通过微信与销售人员协商，对方称最多退还2300元，并要求消费者将收据及汽车销售合同一同寄回公司，收到后将于当天或转天把退款打到消费者账户。消费者同意按照其要求办理。之后销售人员又提出新条件，要求消费者给其个人转账700元后，公司再退3000元。销售人员的做法令消费者费解，便投诉至消协请求调解。经调解，柯兰德汽车销售公司及时退还消费者缴纳的订金3000元，消费者表示满意。
购车订金能否退回?
律师解答:潘律师说，根据最高人民法院关于适用《担保法》若干问题的解释第118条规定:“当事人交付留置金、担保金、保证金、订约金、押金或者订金等，但没有约定定金性质的，当事人主张定金权利的，人民法院不予支持”。首先要明确消费者在购车时交的是定金还是订金，如果消费者交的是定金，不买车的行为属于违约，定金被给予方是没有返还义务的，即4S店是不会返还给消费者定金的，诉讼法院也不会支持。如果像该事件中曾先生一样交的是订金，订金是不具备定金的性质，从法律上来讲，即使订金给付方违约，收受方也应予以退还。也就是说他交的订金应该是可以要回来的。
销售人员行为欠规范
潘律师说，不可否认，在一些销售行业中确实存在销售人员不规范导致消费者权益受到损害的问题，但是作为商家在其服务的标准中对销售人员行为规范也应该有所要求，如果是因为销售人员行为不规范导致消费者权益受损，那么消费者是有权进行投诉或要求赔偿的，而商家自然要为自己“不规范”的行为承担一定责任。
