【案例4】 销售抵押房损害消费者权益
【案例简介】2018年5月15日，陈女士投诉“居家新主张”栏目及长春市华文房地产经纪有限公司，要求其承担责任退回房款一案。2017年10月，陈女士收看长春电视台4频道“居家新主张”栏目所播出的销售海南房屋的宣传片后，就与该栏目宣传信息中留下电话的“长春市华文房地产经纪有限公司”进行了联系，并到该公司了解海南房屋销售信息，该公司工作人员又陪同陈女士到海南三亚实地看房，陈女士经过踏查看中了三亚市龙沐湾度假区内的龙沐湾海景一号公馆，并于2017年10月17日同开发商“乐东金地房地产开发有限责任公司”签订购房认购书，同时向其交纳总房款29万元并入住。可2018年3月份陈女士却接到海南三亚法院要于2018年6月27日前强制收回该房屋通知。经查询，此房在进行交易前就已被抵压出去，并已被法院查封冻结。陈女士联系居家新主张栏目及长春市华文房地产经纪有限公司要求承担责任退回房款，双方发生争议，消费者投诉到消协。
【处理结果】经调查，居家新主张是对长春华文房地产经纪有限公司的“海南房”进行宣传，广告内容不违反相关法律;华文房地产经纪有限公司称，该中介没有收取消费者任何费用，只是带消费者前往海南一同看房，消费者也是在踏查多处房源看后经过比较与当地开发商进行认购的，该公司不应承担退房款责任。消协认为中介公司一方面通过媒介做销售广告;另一方面带消费者实地看房，虽然没有收取消费者佣金，但应与海南楼盘开发商存在销售服务协议及利益关系，要求出示双方服务协议，该中介迟迟不予提供。此外，市消协要求该公司积极帮助消费者沟通解决此事，在市消协要求下，该中介聘请律师陪同消费者一同到海南查清房屋问题，追究开发商责任，最终开发商为消费者退还了相应款项。
【案例点评】《中华人民共和国城市房地产管理法》第三十二条， 房地产转让、抵押时，房屋的所有权和该房屋占用范围内的土地使用权同时转让、抵押。第三十八条，下列房地产不得转让:(二)司法机关和行政机关依法裁定、决定查封或者以其他形式限制房地产权利的;
本案中房屋销售商将抵押房进行销售转让，违反了《中华人民共和国城市房地产管理法》相关规定。
【案例5】更改汽车“里程表”里程使汽车变“年轻”
【案例简介】2018年8月15日，张月红投诉华港二手机动车交易市场销售的二手车里程表里程与4S店保养记录不符，要求赔偿。2018年7月23日，张月红称其与爱人在华港二手机市场内选购二手车，经过挑选最终选择“明哥二手车”一款凯翼X3汽车，购买时卖方介绍该车行驶里程一万公里，还在4S店质保范围内，随后便办理购车贷款手续，同时进行更名过户。次日，消费者去4S店进行保养，经过查询得知该车在2018年3月29日便已经行驶25244公里，与其介绍的和车内里程表显示的1万公里不符，消费者认为销售商是故意把里程数进行了更改，便找到销售商要求退车并承担退车及办理贷款、更名所产生的一切费用，但遭到拒绝。
【处理结果】经调查，华港二手车市场称:“明哥二手车”为散户，无营业执照，只是临时租赁交易市场场地，其同购车者双方自愿进行交易，与市场没关系。针对交易合同是市场主办方(公司)加盖公章一事，该公司答复是因消费者与销售者之间原合同丢失，盖章是为证明存在该笔交易，不代表该交易市场承担责任。在调查调解过程中，华港二手车交易市场及“明哥二手车”仅同意退车，其他费用一律不予承担。为此，消费者对诉求做出让步，撤回退车诉求，要求2000元赔偿。最终华港二手车市场“明哥二手车”退赔消费者1700元，此投诉得到解决。
【案例点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定 ，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。第二十条，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第二十三条第二款，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。第四十三条，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
本案中，经营者以实物样品表示车辆的质量状况与实际不符，误导消费者，应承担相应的法律责任。
【案例6】“零元购”返现不兑现引发群体投诉
【案例简介】2018年6月末至11月期间，长春市消费者协会接连受理通信分公司因“零元购”活动返现承诺不兑现问题达230余宗。消费者反应问题集中在电信公司营业厅花费299元、799元、1499元分别能得到路由器、音响、扫地机器人等商品，所交付的费用，承诺2-4个月内通过 “联璧金融” APP进行分期返还。但从6月末开始，该APP不再进行返款，且软件无法打开，消费者要求电信公司承担责任、兑现承诺，电信公司表示此活动通信运营服务商方面不收取任何费用，不承担责任，是“联璧金融”出了问题，只能登记备案，等待“联璧金融”的解决。
【处理结果】在受理投诉中发现消费者接连对中国电信公司不同营业厅同一类案件的投诉，消协工作人员与电信公司多次联系沟通，快速解决投诉，避免引发群体投诉案件。但随着此类投诉增多，解决问题缓慢，市消协及时采取监督职能约谈中国电信长春分公司。约谈过程中，该公司辩解称应由代理公司承担责任，不应该由长春电信分公司承担责任，并认为责任是在“联璧金融”。消协强调，消费者手中消费凭证都加盖的中国电信不同营业厅的收款专用章，按照谁销售谁负责，理应承担第一责任人义务，最终中国电信长春分公司表态，加快解决属于该公司应承担的责任。本次约谈起到监督并敦促企业履行责任，避免问题激化影响消费和谐作用。在约谈后，消费者的投诉陆续得到解决。
【案例点评】《合同法》第六十四条，当事人约定由债务人向第三人履行债务的，债务人未向第三人履行债务或者履行债务不符合约定，应当向债权人承担违约责任。
本案中电信运营商委托“联璧金融”履行债务，由于“联璧金融”没有按约定履行债务，应有电信运营商承担违约责任。
【案例7】家政服务要选靠谱家政服务公司
【案件概述】某女士投诉称，2018年8月20日在长春市欢乐城13楼的“五八到家”家政服务公司签订了家政服务合同，收取一年的介绍服务费6000元，服务期限是2018.8.20-2019.8.19，同时交纳服务人员第一个月工资5000元，一共收取11000元。
家政公司8月20日派家政服务人员，服务了9天，提出辞职看望孩子，某女士经与“五八到家”沟通更换服务人员。家政公司介绍了几个人都不适合，在此情况下某女士与家政公司协商，如果实在没有合适人选就把中介费退还，家政公司不同意。签合同时家政公司服务人员说如果找不到合适的服务人员可退中介费，问题出现后家政公司予以否认。其间，近两个月家政公司一直没有安排新的服务人员。
某女士10月23日再次与家政公司沟通，公司又派来一个不会做饭的服务人员，只是打扫卫生，工资还是5000元，11月23日辞退。
从11月23日到12月28日，家政公司没有任何人和某女士联系，也不提供服务，也不退款，打投诉客服电话也无人过问。某女士要求:
1、“五八到家”应退还没有服务期间的服务费 ;
2、要求家政公司赔礼道歉;
3、对于这种欺骗消费者和不合理的收费行为进行严肃处理;
4、对于不履行合同的行为造成的损失要求赔偿。
【调解结果】
经调查调解，双方达成协议。家政公司退还没有提供服务期间的费用，家政服务合同解除。
【消协点评】
依据《合同法》第六十条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。第九十三条规定，当事人协商一致，可以解除合同。第九十四条规定，当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的，另一方有权解除合同。第一百一十一条规定，质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。
从本案来看，家政公司在履行合同时，没有按照双方的约定提供服务，又无法提供符合条件的家政人员提供服务。符合解除合同条件，承担相应的违约责任。
