初女士11月初在网上定了一次出境游，可就在下单后，签证却迟迟办不下来，导致行程也被耽搁，可交完的费用却退不了，究竟是怎么回事呢?
初女士给记者提供了下单前，她与客服人员的聊天记录:初女士:“这次我还是提供这个存款(证明)，该说的我报名前都说了”，初女士说“该说的已经都说了”，就是指此前在电话中说明无法提供抵押金的事儿。
而这一句下面，客服的答复是:“很抱歉，我帮您去落实酒店”。从字面上看不出对是否了解初女士的特殊情况。而看到回复落实酒店，初女士理解为，对方没有异议，随后便支付了订单。可就在付完6000多元钱费用后，客服人员却打来电话表示，要求付15万元的抵押金，还说是日本驻沈阳领事馆强制要求交的，否则不给送签。
后来，初女士连联系了日本驻沈阳领事馆，“抵押金不是交给领馆的，是交给旅行社的，我们领馆要旅行社的担保，必须担保这个客人他收了。”日本驻沈阳领事馆 工作人员表示。
初女士说，几次交涉后，途牛网最终的答复是无法办理签证，原因是由于不能交纳抵押金，所以，这个损失应由游客自己承担，交付的6000多元钱不会返还。
那么，双方是否对抵押金，以及订单能否退订，有过书面约定呢?初女士说，在支付订单后，途牛网只发给自己一份办理签证需要交纳材料的申请表，上面没有提到15万抵押金的事项，而下订单前后，自己从未和对方签订过任何协议或合同。
16号下午，记者拨打了途牛网的客服电话，客服人员表示，初女士的情况，她并不了解，会将情况进行记录。核实之后再给记者答复，但直到21号，记者仍未得到途牛网的任何反馈。
22号上午，记者将初女士的情况反映给了长春市旅游局监督管理所，工作人员告诉记者，途牛网不具备办理日本签证的资质，根本就不应该签收赴日签证业务。途牛网在没有如实履行告知义务的前提下，擅自收取游客费用，属于违约。
长春市旅游局监督管理所工作人员告诉记者，只有具备资质的旅行社才能办理出境游签证，办理签证时，是否该交抵押金，交多少抵押金取决于旅行社与游客之间的约定，旅游局没有相关规定，但这笔抵押金必须有第三方机构收取监管，往往是让客户直接交给银行，旅行社不经手。按照行业规定，途牛网要承担此次给初女士造成的损失，同时，她建议初女士将此投诉到网站总部所在的当地旅游部门或网监部门。
